Le rapport The Future Shopper 2024 sorti ! VML a sondé 31 500 consommateurs dans 20 pays pour révéler les tendances de l’expérience client (CX) dans le e-commerce.

Qu’est-ce que veulent 31 500 consommateurs pour leur expérience client en 2025 ?

Vous pouvez parier que vos clients ont des nouvelles attentes pour leur expérience d’achat en ligne !

Dans cet article, je vous résume les chiffres clés du rapport. Je souligne aussi les opportunités à saisir en 2025. Créez une expérience client qui convertit les visiteurs en clients et renforce la relation client.

Un parcours client raccourci

Le concept du « commerce compressé » gagne en popularité depuis quelques années. C’est un parcours client simplifié en trois phases — inspiration, recherche, achat — où le consommateur passe rapidement d’une phase à l’autre.

Globalement, 63% des consommateurs veulent passer de l’inspiration à l’achat le plus vite possible. 64% aiment l’idée de tout acheter auprès d’un seul vendeur.

Attirez donc votre audience vers votre boutique dès le début de leur parcours client. Quand ils sont encore en phase d’inspiration ou de recherche.

Voici quelques idées pour saisir cette opportunité en 2025.

Offrez une expérience d’achat fluide et sans friction

Pour augmenter vos conversions, votre boutique doit rendre l’achat facile.

Assurez-vous d’abord de couvrir les bases : un site qui charge vite et qui s’adapte parfaitement aux téléphones portables.

Ensuite, facilitez le processus d’achat avec un quiz de recommandation de produits. Un quiz guide vos visiteurs à travers votre catalogue, leur recommande les meilleurs produits pour leurs besoins puis leur permet d’acheter en un clic.

Enfin, au moment de payer, rendez le processus aussi rapide que possible. Évitez de demander trop d’informations à remplir et offrez plusieurs modes de paiement et de livraison.

Créez des contenus inspirants sur les réseaux sociaux

TikTok continue à nous prouver que l’authenticité est la meilleure publicité. Pour séduire votre audience et vendre vos produits, il faut donc un contenu moins léché et plus authentique.

Montrez comment vos produits s’intègrent naturellement à un style de vie précis. Amenez votre audience à visualiser vos produits dans leur quotidien pour les inspirer à les intégrer à leur routine quotidienne.

Présentez vos produits comme un ensemble cohérent

Allez au-delà des produits similaires ! Organisez vos produits par préoccupations pour encourager vos clients à créer une routine complète composée uniquement de vos produits.

Recommandez des produits qui s’utilisent naturellement ensemble pour répondre à une problématique précise. Faites-le sur vos fiches produits, dans votre menu et dans votre panier.

Convertissez plus de paniers abandonnés

D’après le rapport VML, 15% des consommateurs visitent les sites des marques en recherche d’inspiration. Un panier abandonné est donc un signal d’intérêt d’un visiteur. Ça veut dire que la personne fait du lèche vitrine sur votre boutique en ligne.

Un seul mail de rappel et un code promo de suffisent pas pour convertir un panier abandonné en une commande. C’est pourtant ce que la plupart des marques se contentent de faire.

Optimisez votre séquence d’emails d’abandon de panier. Une séquence de 5 à 7 mails vous permet de saisir cette opportunité de vente trop souvent sous-estimée par les boutiques en ligne.

Des produits faciles à trouver

À votre avis, qu’est-ce qui compte le plus pour vos clients quand ils achètent en ligne ? Le rapport nous dit qu’il y a dix facteurs et le troisième va vous surprendre.

Sans grande suprise, le prix de l’article arrive en premier suivi par la précision de la description du produit.

Trouver facilement le produit qu’ils cherchent arrive en troisième position du top 10 des facteurs qui influencent la décision d’achat.

Voyons comment saisir les différentes opportunités offertes par ces dix facteurs en 2025.

Facilitez la navigation sur votre boutique

Le confort est le maitre mot des temps modernes. Personne ne veut passer des heures à fouiller votre catalogue de produits pour trouver le bon produit pour soi.

Au plus simple, votre boutique doit indexer vos produits correctement pour offrir une fonctionnalité de recherche rapide et fiable.

Vos visiteurs ne connaissent pas les noms de vos produits. Alors pensez à associer des mots clés à vos fiches produits pour qu’elles résortent dans les résultats de recherche.

Pour aller plus loin, mettez en place un quiz de recommandation de produits. Son but est de guider vos visiteurs en leur recommandant directement le produit parfait selon leurs préoccupations.

Mettez en avant vos avis clients

En 2025, on ne peut plus ignorer le pouvoir de la preuve sociale. Les avis clients servent à rassurer un client dans son acte d’achat. Votre collection d’avis clients est donc votre meilleur outil marketing.

Pour profiter pleinement du pouvoir de vos avis clients, ajoutez de la preuve sociale sur l’ensemble du parcours d’achat. Pas juste sur vos fiches produits ! Et sélectionnez vos avis stratégiquement.

Pour rassurer, il faut savoir dire la bonne chose, au bon moment.

Renforcez votre autorité sur votre page d’accueil

En arrivant sur votre boutique, le visiteur doit pouvoir scanner rapidement la page d’acceuil et comprendre votre expertise. Les avis clients doivent souligner votre valeur ajoutée, les raisons de vous faire confiance et ce qui vous différencie de la concurrence.

Rassurez le visiteur sur vos fiches produits

À ce niveau, le visiteur est train d’évaluer un produit spécifique. Il peut avoir des doutes sur son efficacité ou sur le fait que le produit soit adapé pour lui.

Placez ici les avis clients qui soulignent l’efficacité du produit. Montrez un avant/après qui permet au visiteur de s’identifier.

Réduisez le risque perçu de l’achat dans le panier

Le visiteur est à quelques clics de l’achat, il faut le rassurer sur le fait qu’il prend la bonne décision. Placez stratégiquement les avis des clients qui ont obtenu satisfaction après achat alors qu’ils avaient des doutes avant l’achat.

Mettez aussi en avant les avis qui soulignent vos délais de livraison, votre politique de retours et la qualité de votre service client.

Renforcez votre relation client dans vos mails

Utilisez vos avis clients pour renforcer vos propos dans chaque mail. Placez-les stratégiquement pour répondre aux différentes objections à l’achat dans votre séquence de panier abandonné.

Faites attention à la livraison

Trois des dix facteurs influençant le plus la décision d’achat concernent la livraison.

• Une livraison pratique en 4e position. La livraison à domicile est un grand classique mais ce n’est forcément le plus pratique. Mettez donc en avant tous les modes de livraison que vous proposez pour faciliter la vie de vos clients : retrait en magasin, pickup ou des services comme Mondial Relay. Plus vous offrez de flexibilité à vos clients, plus vous réduirez la friction à l’achat.
• Une livraison rapide en 7e position. Le rapport VML indique que 31% des consommateurs aimeraient recevoir les produits commandés en ligne en moins de deux heures. Affichez donc clairement vos délais de livraison et placez en premier vos modes de livraison express.
• Une livraison gratuite en 10e position. Si vous avez une offre de livraison gratuite, affichez-la directement dans votre panier et dans une bannière sur votre page d’accueil. Une jauge avec plusieurs offres d’incitation à l’achat est une solution facile pour augmenter votre panier moyen.

Une expérience d’achat en ligne plus divertissante

Comme je suis spécialisée dans l’amélioration de l’expérience client, je suis biaisée. Cette fois-ci, ce n’est pas moi qui le dit. Le rapport est clair : les consommateurs ne sont pas satisfaits par l’expérience d’achat en ligne.

64% d’entre eux aimeraient que les marques rendent l’expérience d’achat en ligne plus amusante. Tandis que 59% souhaitent même que l’expérience soit multisensorielle — stimulant la vue, le toucher, l’odorat et même le goût.

Il y a une grosse opportunité à saisir pour tirer profit de ces attentes en 2025.

Vendez avec personnalité

Faire du shopping, en ligne ou dans un magasin physique, est un plasir pour beaucoup. Les gens aiment que les marques vendent avec créativité et injectent une touche d’excitation dans leurs campagnes.

Une stratégie de personnalisation est un excellent moyen de renforcer votre relation client et de vous distinguer de la concurrence. C’est pourquoi mon quiz vous donne une idée d’expérience d’achat idéale pour votre boutique.

Chaque expérience recommandée dans ce quiz vous aide à personnaliser votre expérience client.

La personnalisation est importante parce que 51% des consommateurs se sentent incompris. Ils pensent que les marques ne comprennent pas toutes les étapes par lesquelles ils passent pour acheter un produit.

Et ils ont raison. Beaucoup de marques sont à côté de la plaque quand elles essaient de créer du lien avec leur audience.

Bien connaitre votre audience et son parcours d’achat est cruciale pour créer une expérience client personnalisée et mémorable.

Quand je développe stratégie de personnalisation pour une marque, je commence par auditer l’audience. J’analyse les avis clients et tickets de support pour déceler la voix du client.

De cette manière, je conçois une expérience d’achat véritablement personnalisée parce qu’elle répond aux préoccupations réelles de vos clients.

Conclusion : 3 leçons pour mieux vendre en 2025

Il y a beaucoup d’opportunités à saisir en 2025 pour améliorer l’expérience client de votre boutique en ligne.

Voici les points clés à retenir de ce rapport :

1. La vente en ligne ne répond pas aux attentes des consommateurs. Les gens veulent une expérience client engageante, divertissante voire même multisensorielle. Faites mon quiz pour découvrir en 2 mins l’expérience d’achat idéale pour ajouter de la personnalité à votre marketing.
2. Les boutiques en ligne ont du mal à convertir. Elles attirent l’attention des consommateurs dans leur phase d’inspiration mais elles ont du mal à transformer cet intérêt en vente. Pour convertir plus de visites en commandes, il faut optimiser l’expérience d’achat pour le rendre plus facile et plus rapide. Réservez un audit pour révéler tous les points de friction de votre parcours d’achat. Je vous donnerai des recommandations personnalisées pour les corriger.
3. Il est plus important que jamais de bien comprendre votre parcours client. Les consommateurs se sentent incompris parce beaucoup de marques sont à côté de la plaque quand il s’agit de créer du lien avec leurs clients. Ma solution ? Communiquer autour des préoccupations réelles de vos clients sur tout votre parcours client. On peut analyser vos données clients et créer une stratégie de personnalisation complète.