Ce que veut vraiment dire personnaliser l’expérience client en e-commerce

Pour créer un lien fort avec vos clients et vendre vos produits d’une manière plus efficace et plus respectueuse de chaque individu, il faut personnaliser votre expérience client. Vous utilisez sûrement déjà quelques techniques de personnalisation mais je veux vous montrer que personnaliser, c’est plus qu’utiliser le prénom de votre client dans vos emails. 

À la fin de cet article, vous saurez ce que veut vraiment dire personnaliser l’expérience client de votre boutique de ligne et comment mettre en place la personnalisation dans votre parcours client. 

Pourquoi personnaliser l’expérience client ?

Avant de se pencher sur ce que veut dire la personnalisation, posons-nous une question simple : pourquoi même se fatiguer à personnaliser les interactions avec chaque client ?

Proposer une expérience personnalisée permet de fidéliser vos clients. Comment ? En renforçant la relation client grâce à des messages ciblés et adaptés à chaque étape de leur cycle de vie.

L’impact de votre communication est donc décuplé : vos clients se sentent compris et ont confiance en votre capacité à proposer les meilleures solutions à leurs problèmes. 

Et le potentiel de vente de vos messages est maximisé ce qui vous permet de convertir plus de visiteurs en clients et plus de clients en clients fidèles. Ce qui amène une deuxième question…

Quel est le ROI de la personnalisation ?

En renforçant le lien entre votre client et votre marque, vous augmentez la valeur vie de vos clients parce qu’ils seront plus susceptible de faire des achats répétés.

En somme, investir dans un système de personnalisation et de fidélisation permet de tirer le maximum de profit des clients et du trafic que vous avez déjà.

Et il en découle d’autres bénéfices : vous réduisez vos coûts d’acquisition par client grâce à une meilleure rétention client, vous renforcez votre image de marque en vous distinguant par votre expérience client, vous élargissez votre base clientèle en transformant vos clients en véritables ambassadeurs pour votre marque. 

On va maintenant répondre à la question principale : que veut vraiment dire personnaliser l’expérience client ?

Ce qu’est vraiment la personnalisation de l’expérience client 

Commençons par dire ce que ce n’est pas. La personnalisation, ce n’est pas :

• Utiliser mon prénom dans un email ou d’autres balises de fusion basiques en espérant que je me dise “Ah, ils savent comment je m’appelle, c’est personnalisé !”
• Recommander des produits “similaires” à ce que j’ai déjà regardé en espérant que je me dise “ils me montrent des trucs que j’aime bien, c’est personnalisé.”
• Offrir une réduction parce que j’ai abandonné mon panier en espérant que je me dise “j’ai reçu une réduction pour m’encourager, c’est un peu personnalisé.”
• Segmenter une liste email simplement en “nouveaux clients” et “anciens clients” en espérant que je me dise “tiens, ils ont des offres spéciales pour les anciens clients, c’est personnalisé.”
• Afficher des bannières dynamiques sur la boutique en espérant que je me dise “le site est un peu différent, c’est personnalisé.”
• Envoyer un email d’anniversaire avec une petite réduction en espérant que je me dise “ils se souviennent de mon anniversaire, c’est personnalisé.”
• Me demander mes préférences lors de la création de compte (sans que ça ait un impact réel par la suite) en espérant que je me dise “j’ai dit ce que j’aimais donc c’est personnalisé.”
• Avoir un chatbot qui répond à des questions fréquentes en espérant que je me dise “c’est personnalisé parce que l’aide est là quand j’en ai besoin.”

Ces pratiques sont des moyens par lesquels on personnalise l’expérience mais elles ne constituent pas la véritable notion de personnalisation. Et un code promo seul ne suffira pas pour vendre vos produits.

Dans ce cas, que veut vraiment dire personnaliser son expérience client ?

Personnaliser, c’est envoyer le bon message, au bon moment, à la bonne personne.

La personnalisation prend en compte le contexte, les besoins spécifiques et le parcours unique de chaque client pour adapter la communication.

• Le bon message : l’argumentaire de vente le plus adapté à la psychologie du client d’après sa position dans son parcours d’achat. 
• Le bon moment : l’étape du parcours client où le message aura le plus d’impact pour aider le client à avancer jusqu’à l’achat. 
• La bonne personne : celle qui se trouve au bon moment dans son cycle de vie client.

Ignorer ces trois composantes est la raison pour laquelle la plupart des séquences ne convertissent pas. Et l’expérience utilisateur sur votre boutique en ligne suit la même règle.

Pour fixer les idées, on va voir un exemple d’un email de vente de la marque Glow Skincare avant et après personnalisation en suivant la définition qu’on vient de donner. Constatez par vous même l’écart entre ces deux messages.

Exemple d’un email avant personnalisation

Un message plutôt classique dans l’e-commerce et qui n’a rien de mal au premier abord. C’est un email qui nous annonce la sortie de nouveaux produits.

Cet email de vente de la marque Glow Skincare commence par “Hey cher client”, recommande trois produits de soin génériques au destinataire et se termine par l’appel à l’action “acheter maintenant” avec un code promo générique.

Exemple d’un email après personnalisation

Le même message est ensuite personnalisé en fonction des préoccupations spécifiques du destinataire. Notez l’effort de narration pour maximiser l’impact du message et l’attention au détail jusque dans le code promo.

Le message commence par “Salut Sarah”, mentionne la routine de soins actuelle de la destinataire, lui recommande trois produits de soin adaptés à ses problèmes de sécheresse et de rougeurs et se termine par un appel à l’action “acheter ma sélection personnalisée” avec un code promo personnalisé incluant son prénom.

Et maintenant, dites-moi : laquelle de ces deux versions vous donne le plus envie d’acheter ? Laquelle de ces deux versions convertit le plus en commande ? La deuxième, bien sûr.

C’est le vrai pouvoir de la personnalisation bien faite ! Voyons comment en tirer profit en quatre étapes simples.

4 étapes pour intégrer la personnalisation dans votre parcours client 

La question que j’entends souvent est : par quoi commencer pour personnaliser l’expérience client ? 

D’abord, par mon quiz gratuit qui vous dira l’outil de personnalisation idéal pour votre marque et vous donnera la stratégie marketing associée pour maximiser le potentiel de vente de votre solution de personnalisation.

Ensuite, en suivant le processus exact que je suis quand je crée un système de personnalisation : de la collecte de données, à la stratégie d’email marketing, en passant par la stratégie de segmentation.

Collecter de la donnée client

Tout projet de personnalisation commence par l’étude du client et de l’audience cible. Apprendre à mieux connaître vos clients est donc la première étape pour personnaliser efficacement votre expérience client.

Il faut identifier les informations importantes que vous souhaitez collecter pour améliorer votre expérience client. Bien qu’il y ait des informations de base utiles à toute marque d’e-commerce, la plupart sont spécifiques à votre marque, vos produits et la manière dont vous communiquez avec votre audience.

Pour bien personnaliser, il est important de collecter également des informations personnelles sur vos clients. J’entends par là collecter des informations sur leurs préoccupations individuelles, leurs préférences et leur style de vie. 

Le moyen le plus efficace de collecter ces données est un quiz de recommandation de produits. Ce petit outil puissant permet de collecter des informations précieuses de façon éthique pour envoyer à chaque client des messages personnalisés.

Segmenter l’audience de façon pérenne

Une stratégie de segmentation solide est le fondement même d’un système de personnalisation performant. Le succès de votre stratégie de personnalisation repose en grande partie sur la robustesse de votre segmentation.

Segmenter votre audience permet d’envoyer uniquement des messages pertinents. Au fil du temps, la communication segmentée augmente l’engagement et le revenu par abonné. On améliore ainsi le ROI de chaque campagne d’emails parce qu’on ne perd pas du temps, de l’énergie ou de l’argent à envoyer des messages en masse.

En utilisant les données que vous avez collectées sur votre audience, définissez une stratégie de personnalisation pérenne sur laquelle reposera tout votre parcours client.

Il n’est pas question de créer des segments éphémères mais des ensembles qui regroupent vos clients selon des critères immuables et stratégiques pour votre marque et votre secteur d’activité.

J’aime combiner des critères psychographiques, comportementaux et parfois géographiques à des critères marketing comme les problématiques de chaque client à l’aide d’un quiz de recommandation de produits. C’est mon outil préféré pour segmenter à grande échelle !

Automatiser le parcours client selon le cycle de vie

En vous appuyant sur votre stratégie de segmentation, vous devez maintenant envoyer des messages extrêmement ciblés pour toucher votre audience en plein cœur. La seule façon de proposer une expérience client personnalisée à grande échelle est d’automatiser votre communication tout le long du parcours client. 

C’est là que les séquences d’emails entrent en jeu ! Elles permettent d’automatiser l’envoi de messages personnalisés en s’appuyant sur le cycle de vie de chaque client. 

Grâce à mon expérience en tant que consultante e-commerce, j’ai identifié neuf séquences d’emails stratégiques à créer pour proposer à vos clients un parcours d’achat entièrement personnalisé.

Les séquences à absolument créer pour votre marque sont : 

1. Séquences de bienvenue
2. Séquences de bienvenue post-quiz
3. Séquence de nurturing – culture de la relation
4. Séquence d’abandon de paiement
5. Séquence d’abandon de panier
6. Séquence d’abandon de navigation
7. Séquence post-achat
8. Séquence de réapprovisionnement
9. Séquence de réengagement et de reconquête dite “win back”

Cette suite de séquences permet de définir des points de contact clés. En prenant en compte la position du client dans son parcours d’achat, vous tirez profit de la psychologie du client pour lui envoyer les arguments les plus pertinents pour l’aider à convertir en fin de séquence.

Tester et optimiser les conversions en continue

Une stratégie de personnalisation ne vaut rien tant qu’elle n’a été éprouvée. Après sa mise en place, elle doit être renforcée à l’aide de tests pour optimiser les métriques importants pour votre marque. 

C’est pourquoi la phase de test fait pleinement partie de mon processus de personnalisation d’une expérience client.

Suivre les bons métriques est essentiel pour savoir si votre stratégie d’email marketing fonctionne après l’avoir personnalisée.

Vous cherchez à personnaliser votre parcours d’achat en ligne ?

Je peux vous aider ! Consultante e-commerce et experte Shopify depuis 2019, je suis spécialisée en personnalisation de l’expérience client pour les marques éthiques. 

Alors réservez une consultation gratuite pour voir ensemble comment on peut renforcer votre relation client avec un parcours client personnalisé de l’UX aux emails de cycle de vie.